「ガソリンスタンドで出会ったこんなお客様」への対処法
SNSなどの普及により、お客様の「生の声」が世の中に発信される機会が多くなっています。クレーム対応に失敗した結果、その情報が広まり炎上してしまうと、企業全体でダメージを招いてしまうケースもあります。クレームが発生した際、きちんと対応できますか?ガソリンスタンドに限らず、レストランでも、コンビニでも、幅広いお客様を相手にするお仕事とクレーム対応はなかなか切っても切り離せません。もちろん、頻繁に割るわけではないのですが、初めてのアルバイトなどで、社会経験が無い方にとってみれば、対応の仕方が難しい場合もあるでしょう。今回は、うまくこなすポイントやコツについてお伝えします。
ガソリンスタンドの店員さんだって迷惑?
ガソリンスタンドの接客の難しさは幅広い客層で、良いお客様もいらっしゃれば、できたら次は来ないでほしい、と思うようなマナーのよくないお客様まで様々です。
しかし、ガソリンスタンドで働くスタッフが、お客様にとって迷惑な行動をしている時もあります。
例えば、ボンネットを開き各種点検をしたがる行為。ガソリン以外の利益率の高い、オイル交換や、クーラネント液などを購入して頂きたい気持ちはわかりますが、やりすぎはお客様にとても迷惑です。
また、お得なサービスが受けられる、特典付きのクレジットカードへの申込み獲得も、しつこい態度は固定客に繋がりません。「しつこい」と「熱心」は紙一重です。十分に気を付けましょう。それでは話を戻して、ガソリンスタンドで出会ったお客様へのテクニックを紹介します。
図々しいお客様への対処法
・いつもガソリンを入れるお客様が、ガソリンを入れずに空いているスペースを洗車場として使おうとしていました。そして「ホースとモップを貸して!」には参りました。
・お客様が車内清掃できるスペースがあるスタンドで、大きな掃除機やごみ箱を設置しています。ある日、生ごみが捨ててあり、唖然としました。
・リピーター獲得には車内清掃サービスがかかせません。ある日、愛犬家お客様から、車内中に落ちている犬の毛を全部掃除してくれと頼まれました。
こんなお客様にはどう対処すればよいのでしょうか。
①言葉遣いに気を付け、冷静に対応しましょう。
お客様の言動に感情的になっては、火に油を注ぐことになってしまいます。また、早口やボソボソした話し方は、話が聞き取りにくい上、相手をイライラさせてしまいます。呼吸を整え、落ち着いて向き合いましょう。
②「こちらは悪くない」と突っぱねないようにしましょう。
最初からこちらには非がないと突っぱねてしまうと、お客様側が悪いことになってしまい、怒りが増してしまいます。悪意のある言いがかりということもあると思いますが、そんな時こそ冷静にお客様の話を聞き、状況を判断して対処することが大切です。
悪質なクレームを言うお客様
・車内清掃を頼んだのに、汚れがある。臭いが取れていないと言うお客様。
・元からあった傷を、洗車後に傷が入ったと大騒ぎするお客様。
・「ガソリン3,000円分」と言って、会計になると「2,000円分と言った。勝手に3,000円分入れた方が悪い!」と、言って2,000円しか払わないお客様。
①お客様の話を遮らないようにしましょう。
少し違うなと思っても話の途中で「でも、それは…」と反論せずに、まずは最後までお客様の話を聞きましょう。途中で遮ると「話を聞け!」と、ヒートアップさせてしまいます。
②不快な思いをさせたことのみ謝りましょう。
クレーム内容を把握し、不快な思いをさせたことに関しては「申し訳ございません」とお詫びしましょう。
しかし、言われたこと全てを受け入れて謝る必要はありません。こちらに非があることとそうでないことを、しっかり分けて対処する為にも、まずは不快な思いをさせたことのみ謝罪するようにしましょう。
③誠実に対応し、必要ならば責任者を呼びましょう。
お客様の間違いをストレートに指摘すると、逆上してしまう場合があります。
解決策がわからない場合は、無理して解決しようとせずに、店長など責任者を呼びましょう。その際は、要点を絞って事実や経緯、お客様の心情の部分を整理して伝えることが大切です。
ポイントをつかめば怖くない!
お客様の話をよく聞き、事実関係を把握した上で謝るべきことは謝り、迅速な対応をすることがポイントです。
感情的に対処せず、誠意を持って対応すること。
また、クレームとなった場合、どのように処理するのか、責任者として誰が出るのか、日頃から取り決めておくのも予防策となります。
言葉遣い、所作など、クレームが起きそうなポイントをスタッフ内で互いに指摘しあえる環境づくりも大切です。
再発防止、サービス向上の為にもホウレンソウ(報告・連絡・相談)を徹底し、仲間や上司に共有しましょう。
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